Kupującemu przysługują prawa do otrzymania takiego towaru, jaki jest mu obiecywany, ale nie zawsze transakcja dobrze się kończy. Wycieczka zagraniczna okazuje się inna niż w folderze reklamowym, a sprzedawcy zdarza się handlować wadliwym towarem.
Podręczników nie oddamy
W handlu detalicznym wobec takich problemów jak niezgodny z ofertą towar istnieje prawo reklamacji, ale już nie zwrotu towarów. Jeżeli rodzic wybierze np. zły podręcznik dla dziecka albo nie spodoba mu się kupiony towar, nie może bez przyczyny go zwrócić. Problem jest jak najbardziej aktualny na początku roku szkolnego. Sprzedawca nie ma jednak obowiązku uwzględniać sytuacji, gdy np. na okładce widnieje inny niż powinien numer klasy, jeśli podręcznik nie jest wadliwy. – Jeżeli towar jest wadliwy, jest prawo reklamacji regulowane w nowej „Ustawie [z dnia 30 maja 2014 r.] o prawach konsumenta”. Możemy się wówczas domagać albo naprawy towaru, albo wymiany na nowy, ostatecznie zwrotu gotówki albo obniżenia ceny – mówi Wanda Socha, specjalista zajmujący się ochroną konsumenta z Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej z siedzibą w Katowicach, Delegatury w Częstochowie. Nie można jednak bez przyczyny zwrócić zakupu. – Jest to tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawcy. Może ten towar przyjąć, oddać pieniądze. Właściwie z praktyki widzimy, że zdarza się to stosunkowo rzadko.
Co istotne, zakup reklamowanego towaru trzeba udowodnić. Dowodem zakupu nie musi być jednak paragon czy faktura, ale wyciąg z terminala, potwierdzenie płatnością kartą. Istnieje także oświadczenie woli, czyli deklaracja o dokonaniu zakupu, dzięki której sklep może odnaleźć kopie rachunku. Obowiązują również graniczne terminy reklamacji wad towaru w detalicznym handlu. – Ten termin wynosi dwa lata, czyli w ciągu dwóch lat możemy tak naprawdę zareklamować każdą wadę towaru. Natomiast odstąpienie od umowy występuje tylko i wyłącznie w sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli dotyczy to wszystkich sprzedaży internetowych oraz sprzedaży poza lokalem, pokazów, które tak często się teraz odbywają: pościeli, garnków czy innych akcesoriów kuchennych – zwraca uwagę Wanda Socha. W tym przypadku termin odstąpienia od umowy wynosi 14 dni, w przypadku zaś rzeczy używanych w handlu detalicznym jest to rok.
Przede wszystkim buty
Istnieje cala plejada towarów i usług, z których klienci nie są zadowoleni. Aktualną kwestią są wyjazdy wakacyjne, ale żeby móc starać się o rekompensatę, musi istnieć ku temu powód. Turyści zwracają uwagę np. na zakwaterowanie w innym miejscu niż przewidywała umowa czy skrócenie pobytu, czyli ograniczenie wszystkich świadczeń zagwarantowanych w umowie. Aby zareklamować usługę turystyczną, trzeba mieć dowody. – Pamiętajmy, że podstawą naszego kontraktu z organizatorem imprezy turystycznej jest umowa, którą zawieramy, która powinna określać wszystkie istotne elementy. Mam tu na myśli wszystkie świadczenia, które zapewnia nam organizator, również miejsce, transport – wyjaśnia Wojciech Krogulec, Miejski Rzecznik Konsumentów w Częstochowie. – Pamiętajmy, że również informacje zawarte w katalogach […] są integralną częścią takiej umowy.
Turyści zazwyczaj dochodzą roszczeń odszkodowawczych, czyli np. obniżenia ceny czy wypłaty rekompensaty. W przypadku niezgodności usługi turystycznej z ofertą, najpierw trzeba zgłaszać to do rezydenta i próbować uzyskać rekompensatę na miejscu. Jeśli jest to niemożliwe, należy zadbać o dokumentację fotograficzną czy świadków, co ułatwia dochodzenie roszczeń w przypadku procedury reklamacyjnej. Reklamacji nie można jednak odkładać w nieskończoność. Czas na złożenie reklamacji to 30 dni od zakończenia imprezy. – Organizator imprezy turystycznej powinien również w terminie 30-dniowym od otrzymania tej reklamacji rozpatrzyć ją. Gdyby tego nie zrobił, uważa się, że uznaje nasze reklamacje za uzasadnione – stwierdza Wojciech Krogulec, który zauważa także, że skarg na usługi turystyczne jest z roku na rok coraz mniej.
Mimo to kolejne skargi na usługi turystyczne prawdopodobnie wpłyną we wrześniu, w okresie pourlopowym. Tymczasem konsumenci zazwyczaj występują w innych sprawach. Do biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów jak dotąd, do 8 września, wpłynęło 5 skarg na usługi turystyczne wobec wszystkich 510 skarg. W całym zeszłym roku było ich 16 spośród 826 wszystkich interwencji. Najwięcej skarg dotyczy towarów powszechnego użytku, jak obuwie, odzież, sprzęt elektroniczny, AGD, telefony. Również dużą liczbę spraw stanowią usługi telekomunikacyjne czy bankowe. Także w roku ubiegłym konsumenci skarżyli się na usługi telekomunikacyjne, finansowe, budowlane, na dostawę energii, a także na sprzedaż odzieży, obuwia, AGD, komputerów i akcesoriów komputerowych. Natomiast do częstochowskiej Inspekcji Handlowej wpłynęło od początku roku do września ok. 240 spraw, udzielono również znacznie większej liczby porad telefonicznych. Co ciekawe, tutaj również reklamowano buty. Istnieje jeszcze Sąd Polubowny przy Inspekcji Handlowej, który w tym czasie zajął się ok. 40 sprawami.
Krzysztof Rygalik